Politique de retour et d’expédition

Remarque :  Cette Politique d'Expédition et de Retour fait partie de l'ensemble des Politiques du Vendeur. Les définitions et termes utilisés dans cette Politique correspondent aux principales définitions et termes comme décrits dans  « Politique Générale des Conditions de Vente (Termes et Conditions Générales de Vente) »  sauf indication contraire ci-dessous.
Propriétaire de la Politique :  BATSAM TRADING S.à r.l. (« le Vendeur », la « Société », « nous », « notre » ou « nos »)
Siège Social :  8, rue de la Grève, L-1643 Luxembourg, Grand-Duché de Luxembourg
Numéro d'Entreprise :  B 203323

1. Politique d'Expédition

1.1 Lieux de Livraison

Nous proposons fièrement l'expédition vers tous les pays situés dans les territoires de l'UE. Notre objectif est de permettre aux clients de ces régions d'accéder facilement à nos produits de café haut de gamme. Pour les clients situés en dehors de l'UE, nous n'offrons actuellement pas de services d'expédition, mais nous évaluons en permanence la possibilité d'étendre nos capacités d'expédition à l'avenir.

1.2 Délai de Traitement

Les commandes sont généralement traitées dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables. Cela inclut le temps nécessaire pour vérifier le paiement, préparer la commande pour l'expédition et l'emballer de manière sécurisée pour garantir qu'elle arrive en parfait état. Bien que nous nous efforçons d'expédier rapidement, les délais de livraison peuvent varier en fonction de la destination, des services postaux locaux et des éventuels jours fériés ou périodes de forte activité qui peuvent affecter les délais d'expédition.

1.3 Frais d'Expédition

Les frais d'expédition seront calculés lors du passage à la caisse, en fonction du lieu de livraison et du poids de la commande. Nous visons à fournir une tarification claire et transparente afin que les clients puissent prendre des décisions éclairées avant de finaliser leurs achats. Les clients auront l'occasion de revoir les coûts d'expédition avant de finaliser leur commande.

Nous nous réservons le droit d'exclure certains produits de la livraison en dehors du Luxembourg ou vers certaines parties du pays en dehors du Luxembourg. Nous vous informerons de toutes restrictions dans la description détaillée de l'article ou lors du processus de commande, si vous indiquez votre adresse de livraison.

Si vous passez une commande auprès de nous pour une livraison en dehors du Luxembourg, il se peut que vous soyez soumis à des droits d'importation et taxes différents selon le pays de destination. Tous coûts supplémentaires pour une telle livraison sont à votre charge ; nous n'avons aucune influence sur ces coûts. Pour obtenir des informations plus détaillées sur le pays de destination, nous vous recommandons de contacter les autorités douanières locales.

1.4 Informations de Suivi

Toutes les expéditions seront accompagnées de numéros de suivi. Les clients recevront un email de confirmation de la plateforme avec les détails du suivi une fois leur commande envoyée. Cela permet à nos clients de suivre leur commande pendant le transit, leur offrant ainsi tranquillité d'esprit et la certitude de la date de livraison.

1.5 Retards d'Expédition

Bien que nous nous efforçons de respecter les délais de livraison estimés, des circonstances imprévues telles que des conditions météorologiques sévères, des retards douaniers ou des grèves peuvent influencer le calendrier de livraison. Dans de tels cas, nous communiquerons avec nos clients aussi rapidement que possible pour les tenir informés de tout retard potentiel. Nous ne sommes pas responsables des retards causés par des transporteurs tiers, et nous recommandons de prévoir un délai supplémentaire pour les livraisons pendant les saisons de pointe ou les fêtes.

2. Politique de Retour et de Remboursement

En raison de la nature périssable du Produit, nous appliquons une politique stricte concernant les retours et remboursements. Une fois un produit expédié, nous ne pouvons pas accepter de retours ni effectuer de remboursements, sauf en cas d'articles défectueux ou endommagés. Cette politique garantit la meilleure qualité et sécurité de nos produits pour nos clients.

2.1 Droit de Rétractation (Délai de Réflexion)

2.1.1 Droits du Consommateur

Conformément à la Directive 2011/83/UE, les Clients disposent du droit de se rétracter de leur achat dans un délai de 14 jours à compter de la réception des Produits. Ce délai commence à partir du jour où le Client (ou un tiers nommé par le Client) reçoit le Produit. Le Client peut se rétracter pour n'importe quelle raison et sans justification durant cette période. Le Client doit clairement indiquer son intention d'exercer son Droit de Rétractation et informer le Vendeur de son intention de se désengager de l'Accord dans les 14 jours suivant la réception des Produits. Cela doit être fait par écrit, électroniquement, via le formulaire de contact dédié de la plateforme, Retour de Marchandise Autorisation (RMA) par la plateforme. Cela fait partie de notre engagement à assurer la satisfaction du client et à permettre aux consommateurs de prendre des décisions d'achat éclairées.

Pour éviter toute ambiguïté, le jour où les Clients (ou un tiers désigné par les Clients) reçoivent les Produits correspond au jour où le Produit est livré par le courier à l'adresse mentionnée dans la facture.

2.1.2 Exceptions au Droit de Rétractation

Ce droit ne s'applique pas à :

• Produits Périssables :  Le café est classé comme un produit périssable. Une fois l'emballage ouvert, le droit de rétractation est annulé, car le produit pourrait ne plus être sûr pour la consommation.
• Produits Non Scellés :  Pour des raisons de santé et d'hygiène, les produits scellés qui ont été ouverts après la livraison ne sont pas éligibles pour un retour. Cette politique protège à la fois nos clients et l'intégrité de nos produits.
• Commandes Personnalisées :  Si un Produit a été personnalisé ou personnalisé (comme des mélanges spéciaux ou un emballage personnalisé), le droit de rétractation est nullifié. Cela pour garantir que les Clients reçoivent exactement ce qu'ils ont commandé et que nous pouvons maintenir la qualité et la fraîcheur de nos produits.

Puisque le café est un produit périssable, une fois l'emballage original ouvert ou compromis, nous ne pouvons pas accepter de retour. Cette politique garantit que tous les clients reçoivent des produits conformes à nos normes élevées de qualité et de sécurité.

2.2 Exceptions au Droit de Rétractation

2.2.1 Dommages ou Défauts

Si un Produit arrive endommagé ou défectueux, les clients doivent nous en informer dans les 48 heures suivant la réception, accompagnés de preuves photographiques. Cela nous permet d’évaluer la situation avec précision et de faciliter un remplacement ou un remboursement le cas échéant. Une communication rapide, comme indiqué ci-dessus, est essentielle pour maintenir nos normes de qualité et la satisfaction client.

2.3 Rapport de Produits Défectueux ou Endommagés

Si votre produit est défectueux ou endommagé à la livraison, contactez immédiatement notre service client en envoyant une demande via le formulaire RMA de contact sur la plateforme. Nous exigeons des preuves de dommage, telles que des photographies claires du Produit et de son emballage, ainsi que les étiquettes et documents de commande. Notre équipe examinera votre cas et déterminera si un remplacement ou un remboursement sera émis conformément à la Directive applicable concernant les biens de consommation et les garanties. Les clients doivent envoyer un rapport écrit de tout problème lié à des marchandises endommagées dans les 48 heures suivant la réception pour assurer une résolution rapide.

2.4 Processus de Retour

Pour réduire les risques liés aux retours et remboursements, nous encourageons fortement les Clients à examiner en détail les informations du Produit avant de passer une commande. En cas de rétractation valable selon la loi applicable, les Clients doivent retourner les Produits dans leur emballage d'origine, non compromis, non ouvert, inutilisés, en parfait état et dans le même état que lors de la réception, avec toutes les étiquettes et toutes les personnelles attachées, y compris tout accessoire, manuel et documents originaux. Tout retour éligible requiert que le Client envoie une demande via le formulaire RMA de contact comme décrit ci-dessus et reçoive le numéro RMA correspondant délivré par le Vendeur via la plateforme.

2.5 Processus de Remboursement

Remboursement à justifier par notre service client une fois les produits retournés et leur preuve fournie. Les remboursements seront accordés uniquement si le produit est prouvé défectueux lors de l'inspection du retour. Les frais d'expédition peuvent ne pas être remboursables, en fonction de la nature du retour. En cas de remboursement approuvé pour des produits défectueux ou endommagés, nous traiterons le remboursement selon le mode de paiement original dans les 14 jours suivant la réception du produit retourné. Les remboursements seront effectués via le même mode de paiement utilisé lors de la transaction initiale. Les clients recevront une confirmation de la plateforme électronique une fois le remboursement effectué.

2.6 Frais d'expédition de retour

Sauf si le produit est défectueux ou incorrect, les clients sont responsables des frais d'expédition de retour. En cas de retours approuvés pour des produits défectueux ou endommagés, nous couvrirons ces frais. Le vendeur recommande d'utiliser un service d'expédition avec suivi ou d'acheter une assurance pour les retours d'une certaine valeur, car il ne peut garantir que l'article retourné sera reçu. Le vendeur peut déduire le coût de l'expédition de retour si le client choisit une méthode de livraison plus coûteuse que l'option standard proposée. Le client doit conserver le reçu d'expédition comme preuve de retour. Cette politique garantit que nous pouvons continuer à fournir des produits de haute qualité tout en protégeant nos intérêts commerciaux.

3. Limitation de responsabilité

Notre responsabilité se limite à la valeur du produit acheté. La responsabilité du vendeur pour les dommages sera limitée à ceux résultant d'une négligence grave, d'une mauvaise interprétation ou d'une faute intentionnelle, conformément à la loi applicable. Le vendeur ne sera pas responsable des dommages indirects, accessoires ou consécutifs résultant de l'utilisation, y compris mais sans s'y limiter, la perte ou la fuite de données, y compris les données personnelles, la perte d'opportunités commerciales ou toute perte découlant de l'utilisation ou de l'incapacité d'utiliser nos produits, des conséquences diététiques lors de la consommation ou des limitations découlant de telles consommations, ou de l'incapacité à utiliser les produits, y compris mais sans s'y limiter, la perte de profits, l'interruption commerciale ou les blessures personnelles. Voir d'autres politiques pertinentes pour plus de détails.

3.1 Garantie de la qualité du produit

Nous nous engageons à fournir des produits de café de haute qualité. Tous les articles sont soigneusement emballés pour préserver l'intégrité du produit. Cependant, nous ne pouvons être tenus responsables des variations mineures de saveur ou de qualité dues aux caractéristiques naturelles des grains de café. Ces variations sont inhérentes au produit et ne constituent pas un défaut.

3.2 Responsabilités en matière de stockage et de manipulation

Les clients sont responsables du stockage approprié des produits de café à leur réception. Les problèmes résultant d'un stockage ou d'une manipulation incorrecte après la livraison ne seront pas admissibles à un remboursement ou un retour. Nous recommandons de conserver le café dans un endroit frais et sec, à l'abri de la lumière et de l'humidité, pour maintenir sa fraîcheur, son apparence et sa saveur.

3.3 Conformité à la réglementation de l'UE sur la sécurité alimentaire

Nos produits sont entièrement conformes aux règlements de sécurité alimentaire et d'hygiène pertinents au sein de l'Union européenne. Cela garantit que tous les produits vendus répondent aux normes les plus élevées de qualité et de sécurité pour nos clients.

3.4 Achat auprès de tiers

Cette politique ne s'applique pas aux commandes passées sur Amazon, e-Bay, Temu, Alibaba ou tout autre marché de tiers ou achetées en magasin physique.

4. Conformité avec la législation européenne sur la protection du consommateur

Nos politiques et pratiques commerciales respectent et sont conçues pour se conformer aux principales directives et règlements de l'UE liés à la protection du consommateur et à la sécurité des produits tels que :

4.1. Directive 2011/83/UE (Directive sur les droits des consommateurs)

Cette directive régit et renforce les droits du consommateur liés aux contrats de vente à distance, y compris des informations claires sur les produits, les prix, et le droit de se rétracter dans le délai de réflexion. Le vendeur veille à informer les clients de leurs droits et responsabilités avant de finaliser un achat. Nous nous engageons à assurer que nos clients soient informés de leurs droits et protections selon la loi de l'UE, y compris le droit à des informations claires et complètes avant achat. Nous respectons également les autres dispositions relatives aux droits du consommateur applicables aux ventes en ligne, y compris le délai de rétractation obligatoire de 14 jours durant lequel le client peut se désengager sans motif.

4.2. Directive de l'UE sur le contenu numérique

La directive établit des droits spécifiques pour les consommateurs concernant la vente de biens, y compris les exigences de conformité, le droit de réparation ou de remplacement des produits défectueux, et le droit à une réduction de prix ou à la résiliation du contrat. Le vendeur s'engage à faire en sorte que tous les produits vendus respectent ces exigences de conformité. Cela concerne certains aspects des contrats de vente de biens, en mettant l'accent sur les garanties pour le consommateur et la responsabilité en cas de non-conformité. Notre politique de retour est conforme à ces réglementations pour protéger les intérêts des consommateurs en garantissant que les biens respectent le contrat de vente. Nous garantissons que nos produits répondent aux normes de qualité, de performance et de durabilité exigées par la loi de l'UE. Tout produit défectueux est soumis à réparation, remplacement ou remboursement selon les conditions énoncées dans cette directive.

En alignant nos pratiques avec ces directives et règlements, nous visons à renforcer la confiance et la transparence avec nos clients, en veillant au respect de leurs droits et en fournissant des produits de haute qualité conformes à toutes les normes légales.

Nous surveillons en permanence les changements législatifs pour garantir la conformité avec ces règlements et d'autres règlements pertinents de l'UE. Notre engagement envers la conformité légale et réglementaire nous permet d'offrir une expérience d'achat sûre, fiable et digne de confiance à nos clients.

5. Obligations du client

Les clients doivent :

5.1 Fournir des informations d'expédition exactes

Les clients doivent fournir des informations d'expédition exactes et complètes lors de la commande, y compris leur nom, adresse et coordonnées. Toute information incorrecte ou incomplète peut entraîner des retards de livraison, des coûts d'expédition supplémentaires ou une non-livre, ce dont nous ne pouvons être responsables. Il est conseillé aux clients de vérifier leurs informations avant de soumettre leur commande pour assurer un processus de livraison fluide.

5.2 Examiner et respecter notre politique de retour et de remboursement

Avant de faire un achat, les clients sont invités à examiner et comprendre notre politique de retour et de remboursement. La connaissance de ces politiques facilite une transaction plus fluide et réduit les malentendus potentiels. En passant une commande, le client reconnaît avoir lu, compris et accepté ces termes.

5.3 Nous informer rapidement de tout problème concernant leur commande

Les clients sont encouragés à communiquer tout problème lié à leur commande, tel que des divergences dans les articles reçus, un emballage endommagé ou toute autre préoccupation, dans les 48 heures suivant la livraison. Une communication rapide nous aide à traiter efficacement les préoccupations et à maintenir une haute satisfaction client. Le non-respect de ce délai peut limiter notre capacité à aider efficacement.

5.4 Respecter les instructions de manipulation et de stockage du produit

Après réception de leur commande, les clients sont responsables de suivre les instructions de manipulation et de stockage données avec le produit. Cela inclut le maintien de conditions appropriées pour préserver la qualité et la sécurité des produits périssables, comme le café. Les clients doivent stocker les produits dans un endroit frais et sec et les fermer correctement après ouverture pour éviter la détérioration.

5.5 Respecter les limites du produit et les directives d'utilisation

Les clients doivent utiliser nos produits conformément à toutes les directives fournies, y compris les tailles de service recommandées et les méthodes de préparation. Toute mauvaise utilisation ou non-respect de ces consignes peut entraîner une insatisfaction du produit, et nous ne pouvons être tenus responsables de tout effet adverse résultant d'une mauvaise utilisation.

5.6 Fournir des retours d'information et des avis de manière responsable

Nous accordons de l'importance aux avis des clients car ils nous aident à améliorer nos produits et services. Lors de la fourniture de commentaires ou d'avis, il est attendu que les clients le fassent de manière respectueuse et constructive. Les avis contenant un langage inapproprié, des fausses déclarations ou des attaques personnelles seront supprimés, et nous nous réservons le droit de prendre d'autres mesures si nécessaire.

5.7 Surveiller les canaux de communication

Les clients sont responsables de surveiller leur email et autres canaux de communication pour les mises à jour concernant leurs commandes, les notifications d'expédition et toute correspondance liée à leurs demandes ou réclamations. Il est important de vérifier les dossiers de spam ou de courrier indésirable pour s'assurer que les communications importantes ne soient pas manquées.

5.8 Être conscient des réglementations locales

Les clients doivent être conscients et se conformer à toutes les lois et réglementations locales qui peuvent concerner l'importation et la consommation de produits de café dans leur pays. Il incombe au client de s'assurer qu'il est légalement autorisé à recevoir et consommer les produits commandés sur notre plateforme de commerce électronique.

En remplissant ces obligations, les clients contribuent à garantir une expérience d'achat fluide et efficace, favorisant une relation positive avec le Vendeur.

6. Loi applicable

Cette politique sera régie et interprétée conformément aux lois du Grand-Duché de Luxembourg. L'application de la Convention de l'ONU sur les contrats de vente internationale de marchandises (CISG) est exclue.

Tout litige résultant de cette politique ou lié à la vente de nos produits sera soumis à la juridiction des tribunaux compétents au Luxembourg. Le Client accepte de se soumettre à la compétence personnelle de ces tribunaux pour la résolution de tout litige. Vous convenez que tout différend sera résolu de manière individuelle et non dans le cadre d'une action collective, consolidée ou représentative. Néanmoins, tous les désaccords découlant de l'application de ces Règles doivent être résolus par négociation. En cas d’échec de l’accord, le désaccord sera résolu par une procédure alternative de résolution des différends hors cour.

7. Modifications de la politique

Cette politique peut être modifiée sans préavis et est effective à compter de la date de publication. Toutes les modifications seront affichées sur cette page et s'appliqueront à toutes les commandes passées après la date d'entrée en vigueur. Nous recommandons aux clients de revoir régulièrement cette politique pour rester informés des mises à jour.

8. Résolution des conflits

En cas de litiges découlant de cette politique ou liés à la vente de nos produits, il est encouragé que les clients nous contactent directement pour une résolution. Nous privilégions la satisfaction du client et visons à traiter les préoccupations rapidement et équitablement. Si une solution n'est pas trouvée par communication directe, les clients peuvent chercher des recours alternatifs (ADR) disponibles en vertu du droit de l'UE. Ce processus permet à un tiers neutre de médiation de régler les différends, assurant un traitement équitable pour toutes les parties.

9. Coordonnées

Pour toute demande ou préoccupation concernant votre commande, livraison ou notre politique de retour, veuillez nous contacter via la plateforme électronique ou par correspondance écrite à :

BATSAM TRADING S.à r.l.
8, rue de la Grève,
L-1643 Luxembourg,
Grand-Duché de Luxembourg
Email : info@batsam.lu

Nous apprécions votre commerce et nous réjouissons de vous servir !